Design Thinking : “Il faut penser écosystème d’usages”

Quelle stratégie pour innover ? Comment créer les conditions favorables à une rencontre entre innovation et marché ? Stéphane Gauthier place l’usage et l’étude des comportements au cœur de la démarche. Une approche de collaboration avec l’usager, le Design Thinking, dont il démontre les vertus à travers des exemples.

Stéphane Gauthier est designer, fondateur de SG Sea design, et co-fondateur de l’agence Proofmakers. Ce qui suit est extrait de son intervention du 7 juillet à Nantes, en introduction de l’Open Innovation Camp 2017 (#OIC2017). Il se place dans l’hypothèse où les méthodes agiles qui reposent sur un cycle de développement en allers et retours sont “des acquis” déjà en place dans les entreprises. Et il propose trois leviers pour aller plus loin dans la collaboration avec l’usager.

Initier et maintenir le mode projet

Le mode projet est une méthode de travail collaborative qui casse les barrières hiérarchiques et entre les métiers. Initier et maintenir le mode projet implique que “toutes les équipes sont d’accord sur l’objectif utilisateur”. En particulier au travers de cette question : “Comment est-ce que je peux le plus tôt possible me confronter au public cible.” Pour innover avec l’utilisateur, “il faut prototyper chaque étape de l’avancement de la connaissance. Et surtout, il faut le faire vite”.

C’est ainsi qu’a procédé l’inventeur de la GoPro :“Nick Woodman n’est pas allé par quatre chemins. Il a pris une caméra, qu’il a fixée sur son poignet avec du velcro. Et il a trouvé ça tellement incroyable qu’il l’a diffusée auprès de ses amis.” Ce qui revient à passer d’une logique purement cérébrale, les spécifications, à une posture où le prototypage est fondamental. “Faire c’est penser. Quand on fait, on voit tout de suite ce qui fonctionne ou pas.”

Et de donner un contre-exemple, “le syndrome Vostok”. Cette capsule spatiale, qui a permis a Youri Gagarine de réaliser les premiers vols habités dans l’espace en 1961, n’a été essayée par le cosmonaute que deux mois avant le lancement. Pour s’apercevoir qu’on n’avait pas pensé à y mettre des hublots. “Quand on est trop centré sur les spécifications, on oublie la question du sens. Travailler avec l’utilisateur final permet de garder le bon équilibre entre performance et pertinence.”

Manager le risque

Aujourd’hui, constate le spécialiste du Design Thinking, “le premier lieu de mortalité de l’innovation est l’entreprise elle-même”. Auparavant, “il y a 20 ans”, un produit ou service mourait d’abord et avant tout sur le marché. Pourquoi cette évolution ? Parce que nous sommes passés d’un modèle de conception réglée à un autre modèle où “l’important est de comprendre l’écosystème dans lequel le produit ou le service va s’installer, dans lequel le client final a l’habitude d’interagir”.

Parmi les exemples cités, le plus éloquent est la comparaison de deux clés de voiture “du même segment”, celui des véhicules électriques haut de gamme. L’une des clés est un véritable bijou technologique équipés de 5 boutons et d’un mini écran donnant accès à 70 fonctions. L’autre n’en comporte que deux : ouvrir et fermer. “Mais en réalité bien plus que cela. Parce qu’un client qui achète un véhicule à 90000 euros a nécessairement un smartphone dans la poche. Pour lequel il a déjà tout un référentiel d’usages qui font qu’on lui offre autant de fonctions, mais c’est tellement plus simple.”

Élargir le champ de réflexion

Selon Stéphane Gauthier, nous sommes entrés dans une mutation des usages. Quand auparavant l’innovation était d’abord technologique, “le schéma de la valeur est maintenant basé sur de nouveaux usages, qui produisent des changements de modèles et d’organisation, et débouchent sur de nouveaux marchés”. Le véhicule autonome en est une illustration. Il promet “une mutation gigantesque” dans l’usage que l’on fait du véhicule. Par exemple : “Un médecin pourra piloter 2, 3 ou 4 véhicules de télémédecine qui, au lieu de déplacer les patients, permettront de les ausculter en bas de chez eux. On pourra véhiculer bien autre chose que des individus.” L’innovation d’abord conçue pour libérer d’une contrainte qu’est la conduite automobile produit “une réaction en chaîne”. Et au final “tout un écosystème d’usages à imaginer”…

Crédit photo : Caroline Ablain